呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,较初是把用户的呼叫转移到应答台或者*处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接人为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。那么该如何选择合适的呼叫中心系统呢?
呼叫系统搭建的成本除了软硬件采购成本之外,还要注意间接成本。关于采购成本,除了核心的交换机、IVR等设备外,需要购置配套的系统功能软件和*三方硬件产品,所以在初期就要有完善的呼叫中心搭建方案,明确需求和数量,进行成本预算。关于间接成本,例如个性化定制,二次开发,后期维护管理以及扩容等成本,有时候可能间接成本会**直接成本另外。一般的呼叫中心是由硬件和软件组成的,硬件部分主要包括语音交换机、板卡、工控机等。软件部分主要包括呼叫中心,呼叫中心应用软件,如:客服系统、政务系统、营销系统、客户管理系统、订单处理系统)等。物理线路层:由电信、移动、联通及*三方运营商提供的数字融合互联网(微信、网站、短信、邮件等多媒体接入,客户根据自己的实际情况选择相应的接入方式。