CRM软件产品

虽然客户关系管理有各种各样的概念，但目前国际公认的客户关系管理可以分为三种类型:运营型客户关系管理、分析型客户关系管理和合作型客户关系管理。它们的功能有不同的侧重点。用户应该根据自己的行业特点和具体情况做出选择。

人们对可操作的客户关系管理印象深，但事实上客户关系管理产品相当于一个完整的闭环。如果一个企业想要实现所有以客户为中心的功能，操作、分析和合作是不可或缺的。这三者是互动的。

当然，许多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案，所以从任何部分开始都可以，关键取决于用户面临的主要问题是什么。但是总的来说，这三种类型的客户关系管理都有各自的适用性。

操作CRM软件产品主要有助于进行过程控制，适合于制造和零售。一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，典型的如销售系统。另外，保险行业适合选择操作CRM软件产品，这是因为保险公司用户数据太多，而且分散在大量运营商手中，没有办法进行系统管理，如何共享数据是关键问题。

分析型CRM软件产品主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。这些行业的大多数企业都有相对成熟的信息技术系统。他们已经有了网络管理系统和商业系统。他们现在需要做的是分析从原始系统中获得的各种数据，然后为企业管理和决策提供可靠的量化依据。

协作型CRM软件产品主要做协同工作，适应于那些侧重服务，和客户沟通频繁的企业。它不拘行业，适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，比如话务中心、互联网、电子邮件、传真等，实现企业和用户之间的双向互动交流，进一步提供个性化的服务。

应该指出的是，以上只是基本的应用原则，并不排除各种类型的客户关系管理的交叉适用性。例如，一些非常大的零售企业已经需要分析型客户关系管理，而不仅仅是运营型客户关系管理。