呼叫中心服务

当今，移动互联网、客户体验革命、大数据、认知计算、人工智能等新观念、新技术正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。新渠道、轻渠道、微渠道层出不穷。全渠道的互动形式*崛起，在线、社交化媒体等新兴互动渠道*提升并逐步追赶语音互动渠道，伴随着客户互动的革命，传统的呼叫中心正逐步演变为智能客户中心，并不断扩展至全媒体时代下的客户交互中心。

几年前大家谈及客服中心，首先问及的是规模，大的痛苦是业务增量带来的团队规模发展*、人员流失率高、基层管理人力跟不上等问题。但当今时代给予了传统客服中心通过技术、知识手段来前置服务、提升自助化服务能力的机会，因此“自助化、轻服务趋势”与“服务产品化、定制服务趋势”孕育而生，服务前置、智能机器人带来标准服务自助化，人工服务差异化的趋势已经呈现。人力不再是解决简单重复的问题，私人定制的服务在大数据应用和全媒体普及后的趋势愈加明显。”。

1、“自助化、轻服务趋势”将促进智能机器人的飞速发展

智能客服的发展，离不开人机交互技术的支持。目前智能人机交互在客服行业的应用，大部分还停留在“原始”的文字标准一问一答，客户需要不停的输入文本信息交互问题，制约了客户自助化业务办理的动力。

未来的智能客服不仅可以识别文字，还可以对图片和语音等信息进行处理，对复杂语义进行识别并具备自我学习功能，如目前比较流行的智能音箱，不仅可以控制家电设备，还可以与客户，通过网络搜索查询资料，翻译外语，根据客户日常习惯订制个性化服务。近是出现了智能机器人送快递的**时代服务。因此未来的人机交互将需要加智能化，智慧客服还有长的路要走。智能的客服可以帮助提升企业工作效率、降低管理成本，发挥商业。

2、服务的产品化、定制化趋势将唤醒客服人员的

信用卡呼叫中心是针对银行信用卡客户建立的服务渠道，目前大都以专线形式运营，基本是按成本中心管理。然而，人力与业务无法同步增长已成为了这一呼叫行业通病，不断的人力挖潜、高效利用已使员工利用率长期处在85%-90%的**饱和状态，单位与员工均承受着巨大的压力。长此以往疲于应付的工作强度，导致员工的与动力逐步消退，客户的体验较速下降。而定制、打赏的创新模式，可实现呼叫中心客服的转变，同时唤醒客服人员的。

当人力不再是解决简单重复的服务时，私人定制的服务在大数据应用和全媒体普及后的趋势愈加明显。客户的认同、客户的打赏不仅能够唤醒客服的，也提升了客户与企业、客户与产品的粘连度。