呼叫中心服务与管理

呼叫中心行业的服务大大提高了人们对于服务效率的要求，同时面对人们日益对于服务的时间上和空间上局限性的需求，呼叫中心的新兴服务模式的出现对于人们对于服务时间上和空间上有限性的偏见逐步的在改善。很多呼叫中心已经不在单纯的通过电话一对一的对用户进行服务了，而是加入了很多现代科技，通过互联网，加全面的给用户提供服务，同时降低了呼叫中心的人工成本，增大了呼叫中心的服务效率，延长了提供服务的时间，让被服务的对象在任何时间都可以得到自己想要的服务，是现代科技发展的产物，也会随着发展多的服务形式营运而生。

对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。

很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

随着客户服务量的不断攀升、业务内容的日益复杂，众多客服中心、呼叫中心面临着**的成本压力和管理挑战，如何在服务量剧增的情况下，保证客户服务质量的不断提升，成为客服中心、呼叫中心提升整体服务能力、提高企业市场竞争力的关键。然而，传统的人工质检由于人工成本高、抽样比例小、公正公平性低、数据汇总分析难等诸多缺点，已无法满足客服中心、呼叫中心对人工坐席服务进行全面质检的需求。