在线智能客服机器人

近年来，随着互联网的高速发展，电子商务也迎来了“井喷”发展机遇，人们对网络购物的需求不断扩大，网络购物服务也愈发引起客户的关注与重视。现有国内大部分电商平台，在服务咨询阶段已引入在线智能客服机器人功能，对节约前端客服人力，提升服务运营效率起到了正向作用。

但是，在实际的应用中，电商平台客服机器人仍然存在咨询推荐功能不足、服务感知能力较弱、辅助功能差异较大等一系列问题，这也对建立起一整套电商平台客服机器人系统化体系提出了高的要求。本文重点从开放性、具体性两个细分领域视角，着重探究电商平台客服机器人功能设计与实现路径，为提升电商平台客服机器人功能及服务感知提供些许参考与建议。

对于电商平台的人工而言，其工作主要是基于客户的购物链路，环绕客户的购物诉求做具体的服务支撑。

而对于电商平台的客服机器人设计，其功能模块需要面向具体的任务领域，具备前端（客户端）、后端（客服端）、智能端（处理端）三块的功能，智能端是整个系统的核心及关键。

在系统功能设计的总体标准上，需实现接入功能、标签功能、模型功能、训练功能、验证功能等关键技术，组建起服务管理、问答管理、模块管理的一体化客服机器人系统，进一步提升客户服务的处理效率。

电商平台客服机器人需要在一种未知状态（动态）、非结构化环境下进行复杂的作业任务，这里着重需要关注的是环境感知、环境交互、环境功能等三个方面的需求。客服机器人对环境的准备感知体现在控制、决策能力，需要以一种交互、控制的方式完成特定关键人物，以环境感知的手段完成任务需求。在功能设计与实现层，按智能环境系统设计，可在一定程度上填补客服机器人自身的控制能力，以获得为完善的环境感知及控制力。

电商平台客服机器人在系统架构设计层主要分为网络感知、控制接入、机器应用等三个层级：

层是通过无线传感设备，对环境信息、对象等控制采集。

*二层是通过设计服务描述、工作机制，进而明确机器人的规范标准。

*三层是以智能应用为主导，搭建具体智能环境测试系统框架及接口，应用智能环境功能。

通过上述三层的应用，客服机器人可有效感知外部环境，获知动态变化，进而达到控制、感知、应用的综合效果。

二、电商平台客服机器人功能设计基础

（一）分层设计模块

客服机器人分层设计结构是面向机器人模式，从互联网层搜集与客户服务相关的对话数据，构建面向电商客户服务领域的分层知识库体系，基于LSTM模型生成自动问答模式，对不同类型的问题选择较合适的答案，兜底团队专项人工模式。

分层设计模块中，基础模块是知识库的搭建，其主要是从系统设计应用、规则集合、知识单元等几个方面应用，知识库层按照查询搜索、管理的平台化模式运行，查询及检索上附加功能，从水平、垂直两个方向拓宽知识范围，进而可以给到用户加丰富的信息源。

而知识库的基础模式也涵盖了智能知识库、自主知识库等特点，是客服机器人进行知识管理的主要依据，可较大地提升机器人工作效率。在此过程中，知识编码器、知识需要在Sequence模型的基础上，将可变长度数据序列转变为允许信息持久化的特殊序列，读取后向量解答及展示。