中心电话

一些呼叫中心在处理客户诸如会员卡、贵宾卡挂失、业务注销等手续时，往往在听完客户的服务请求后应答：先生/女士您好，您是要办理挂失是吗？习惯地、冗余地复述了一遍客户的服务请求，继而再说：那我先把相关细则给您告知一下：挂失后不可恢复，24小时内损失自行承担……冗长的告知性话语向客户阐述之后，又接着再询问“请问您卡号多少”。

呼叫中心系统除了电话广泛应用于电话销售之外，还有一个应用，那就是客户服务中心。很多企事业单位都有客户服务中心，比如**单位的12319、12345、120、119等等，为广大民众提供所需的服务。还有企业的比如10086、10000、10010、工号95588等等，还有一些公司的400电话，在我们日常生活中随处可见。给我们的日常生活带来较大的便利，如果没有这些可能会给我们的生活带来很多困扰。

可能很多人觉得呼叫中心系统很高大上，实则不然，它已经在我们的生活中随处不在。呼叫中心系统，我们可以理解为对电话的一种管理，随着技术的发展，现代的呼叫中心系统多的是与计算机信息系统相结合，软件与硬件一体的信息化系统。它可能包括相关的硬件设备、软件系统，对呼入呼出电话进行管理、分配。

1、IVR自动语音导航：例如，我们经常拨打中心电话会首先来一段语音，提示相关服务内容按键，按1销售咨询按2技术支持按0转人工等等，还可以选择自助语音服务；节假日、下班等非工作时间可以做一下语音导航提示，比如留言、转接值班电话等

2、ACD自动话务分配：系统可以实现坐席话务分配，比如平均分配、顺序转接、轮循转接、排队、等待、无人接听或者遇忙转*坐席或手机

3、坐席或者赋予权限的坐席可以实现自动接听、三方通话、呼叫保持/恢复、强插、强拆、拦截等；还有可以实现自动报工号，比如提示XX号为您服务；通话结束自动提示满意度评价

4、通话录音：可以实现自动通话录音，可以调听、全程或者通话录音；可以在接通前在IVR里设置语音提示：为保证服务质量，您的通话可能被录音诸如此类提示

5、客户信息管理系统以及弹屏：一些呼叫系统已经实现可以对用户信息进行管理，客户服务内容管理、投诉工单录入等；系统记录用户信息之后，在下次进行电话呼入或者呼出之后，可以自动在坐席电脑屏幕上弹出客户信息，历史服务记录以及沟通记录，让坐席人员与客户未通话即可大概知道来电客户信息，有效的服务客户。