电话系统

我们都知道，在一个企业的售后服务部门，和客户走得较近的就是客服人员了。不仅要时间接到并处理客户提出的服务请求，在结束之后还要完成对客户满意度的调查，也就是说客服人员占据了整个售后流程的开头和结尾，重要性不言而喻。因此为了好地帮助客服人员完成服务工作，一个全渠道的电脑电话系统就显得尤为重要。

1. 人机合作，降低运营成本

电脑电话系统采用人机交互的工作模式要比传统电话来得*，尤其是在企业业务扩张需要增设客服人数的时候，这种成本上的优势便为明显。例如，企业面临即将要到来的**等促销活动时，由于价格优惠客户咨询量大幅增加，使用电脑电话系统帮助分担人工坐席工作量，由智能机器人回答80%左右的重复问题，需要时在转接人工，*增加人工成本，也节省了设备等其他费用。

2. 实时监控，提升工作质量

（1）坐席监控：可以帮助管理者实时的了解销售人员的工作状态，如在线/离线、阶段时间的工作量、外线占用情况、人工与自动语音的工作负载等。    

（2）通话录音：当销售人员与客户发生纠纷时，可提供有效的考核评判依据，也有助于企业考核员工服务态度，人员交接时，新营销人员可查听历史录音记录，有助于服务的顺利衔接。   

（3）统计分析：通过系统提供的统计分析报表，为座席代表提供业绩考核依据，工作量及业务水平的量化评定，对员工进行合理的绩效考核，可为企业**提供产品、业务调整等依据。

3. 资料存储，系统统一管理

电脑电话系统内置CRM模块，支持客户资料管理、客户呼叫任务管理、客户跟进信息管理等功能，避免企业因人员流动带来的客户关系中断和客户流失问题。可以将企业客服的在线消息记录实时存储在系统的CRM库中，并提供消息记录漫游服务，企业*固定在本地电脑上查看记录信息，只需要登录自己的账号，获得权限就可以根据时间段、访客信息等查询，快速找出目标客服的沟通记录与个人资料，亦可通过导出记录功能下载到本地电脑上。