线下客服渠道

全渠道在线客服系统还包括了线下的客服渠道（特指呼叫中心），主要作用是处理客户的来电并进行外呼，这也是较传统的客服渠道。

在呼叫中心上，我们主要挑选了以下四点作为评判标准，对易维帮助台、网易七鱼、Udesk、逸创云客服、容联七陌在线下客服渠道方面的表现：

语音导航系统（IVR）：通过提前录入的语音来对客户进行分流指引，客户能通过语音提示输入数字来导航。

电话接听：首先应考察来电分配策略，除了按固定规则分配接听线路外，是否还能支持轮选、技能**、较长空闲时间等多种呼叫分配策略。另外，大多数呼叫平台都会提供“管理员坐席”来帮助接听监管，提高服务质量。

电话外呼：与接听不同的是，外呼时的号码管理和监管对于需要大量外呼来完成销售任务的机构（保险公司、培训机构等）来说相当重要。

记录/统计：前者包括的查询检索、通话详情、语音导航记录等，还支持支持录音回放、录音文件的下载、的导出。统计则是指对整个呼叫中心数据的统计，比如：工作量统计、满意率等等，方便企业分析呼叫业务的具体情况。

总的来说，目前大多数全渠道客服系统都集成了成熟的呼叫中心，提供的呼叫功能都比较接近，网易七鱼、逸创云客服、容联七陌、逸创这四家客服系统在呼叫中心的基本功能上都做得比较完善，能够充当电话客服软件的功能。

上表可以看出，除了逸创云客服在线客服系统外在通话监管功能上略有缺失外（不能由管理员主动接管通话）。而易维帮助台虽然有提供电话接入的功能，但未做到位呼叫中心的管理。此外需要特别说明的是，网易七鱼和容联七陌的呼叫中心都是自行研发，与自身客服系统的适配性好，相关的功能细节也加丰富，在售后服务上也加便捷。